星空体育官网入口华元宠物用品专营店电商负责人朱建峰,谈起“新疆包邮”后的首个618感触颇深,该店铺开通新疆包邮后,每月新增成交额超过30万。
自3月16日,淘宝正式启动“新疆包邮体验提升计划”后,平台给予商家运费补贴,共同服务好新疆消费者,华元宠物用品专营店正是最早开通该服务的商家。
“过去,我们明知道新疆地区需求很大,但物流成本cover不了,只能放弃这个市场,现在有平台支持,正好完美地契合这个点,我们第一时间就投入进去!“朱建峰说。
截至5月22日24点,天猫618开卖前三日新疆地区销售额同比去年同期己增长140%,新疆消费者消费热情空前高涨,有实力的商家都紧密结合店铺特性,从中挖掘增量,或是人群,或是销量,或是品牌美誉度。
淘宝百店第101期,对话宠物行业标杆商家、华元宠物用品专营店电商负责人朱建峰,聊聊“新疆包邮后的首个618”有哪些转变与收获。
朱建峰:我们创始人胡华过去是做宠物用品外贸生意的,在20多年前,国内工商注册档案还没有“宠物用品”类目的时候,我们就对这个市场抱持着巨大预期,并在2007年正式落户杭州星桥,4个人,4根网线,开启了华元宠物用品品牌电商化的征程。
我们在淘宝天猫扎根经营到现在整整17年,而华元宠物专营店是我们公司在淘系最大的店铺,依托窝具、宠粮、玩具等全品类优势,年成交额2.5-3亿元。
朱建峰:第一阶段:我们2007年入驻淘宝,积累4年后,紧跟平台趋势,在2011年5月以“华元宠物用品专营店”入驻天猫。
第二阶段:在天猫,我们的定位是“为宠主提供一站式购物体验”,品类多、产品全是优势,但也是运营难点,为此我们专注宠物类目细分运营,定制类目运营方案,更好地满足市场和客户的需求。
第三阶段:目前,公司开始向品牌化发展,优化与供应商的合作模式,严控外采产品质量关,同时注重自有品牌产品研发和IP联名等,不断提升品牌影响力。
淘宝百店:从聊天中感受到你们对于服务的重视,今年淘天集团也致力于提升用户体验,推出新疆包邮、先用后付、升级店铺体验分体系等,你怎么看?
朱建峰:阿里提出“回归用户”后的一系列动作,作为一名淘宝老商家,我觉得我认识那个阿里回来了。
无论是新疆包邮、先用后付,还是店铺体验分升级,但凡平台出台新政策,我们都积极响应,因为新政的背后既是方向,也是机会。
在我看来,虽然从DSR到目前的店铺体验分,中间改了几次,且目前对于发货时间、物流时效的要求更高了,但它的初衷没有变——平台希望扶持“靠谱的店铺”,也给了真金白银的流量激励。
靠谱来自于好的服务,好的发货,好的产品,只要做好具体的指标,品牌忠诚度、用户口碑、复购率自然会提升。
事实上,在开通新疆包邮前,我们也不乏新疆地区的潜客,只是出于成本等原因,没能服务好这群消费者。所以当淘系推出新疆包邮政策,并给出一定补贴时,我们迅速响应,成为最早开通的一批商家。
主要考虑两方面,第一紧跟平台政策,提升新疆客户的购物体验。第二拓宽店铺客户群体,提升店铺销量。
开通新疆包邮后,一个月下来,我们店铺新增新疆地区的单量超过5000单,说实话有点出乎我的预料,按我们平均客单价60元来算,一个月新增成交额30万。这部分是实实在在的增量市场,我认为非常有价值。
淘宝百店:每月新增30万成交额,在你们总成交额里占比并不多,为什么还是这么积极、快速地投入新疆包邮?
朱建峰:新疆包邮这件事儿,对于我们来说不仅仅是销售增长这么简单,最重要的是帮我找到了这群人。
除了第一时间响应开通新疆包邮,我们还针对性地设计了客服话术、详情页页面等,让新政更好地在消费者端传递。
宠物类目相比其他类目最好玩的一个点,就是因为它的周期更长。通常来说,猫跟狗的生命周期大约在十几年,因此人群的价值很重要,平台帮我找到并留住这群人,只要我能好内功,服务好消费者,就可以对这5000多用户做十几年的生意,这是非常有价值的一件事情。
在服务上面,我们对回复时效,答问比、客服热情度的考核要求都比从前高,在越来越多客户静默下单的当下,服务好愿意沟通的客户,将成为我们的竞争优势。同时我们要求错发率低于千分之3。
在物流方面,我们有自建的物流基地,新考核标准之下,我们把发货时间从下午4点延长到5点,下一步计划延长到6点。
淘宝百店:最近几年,养宠人群的消费趋势发生了哪些变化,在你看来,哪些细分赛道上升势头比较足?
朱建峰:养宠人群在不断变化,养宠意识也在不断更新,从最早期普遍关注宠粮,到现在开始关注宠物健康、情绪等。
在这样的背景下,宠物玩具类目增长势头不错,我们这个618的表现相对来说还可以,玩具类目商品成交同期增长接近30%,猫砂等清洁用品的增长势头也不错。
另外,从宠物类型来看,猫用品市场增速非常快,现在都市生活压力大,猫不需要遛,比较好养一点。就拿我们专营店来说,早期可能是八成是狗用品,二成猫用品,现在猫狗用品基本上已经五五开了。猫用品每年增速将近15%-20%,排行前10的搜索词里,至少有6个是猫用品。
朱建峰:举个例子,我们店铺有一款小黄鸭外形的狗玩具,外形可爱呆萌,图片也拍得好,是一只狗靠着小黄鸭睡觉,让宠主有“代入感”。
首先,一个产品的打爆最重要的是选品,这款产品核心是图拍得好,击中了宠主的“情绪价值”,当时做这款玩具利用了生意参谋去测款,上新期间发现产品具备爆款潜力后,我们会发挥全渠道的优势,集中打爆这款产品。
其次,我们的复盘能力也不错,会定期对新品进行复盘,其中涉及“有效新品”概念,达到多少算有效新品,我们会向着特定指标努力,优化运营节奏。
朱建峰:目前来说,我们这样的综合性店铺,是品牌方不可或缺的一股力量,我们不是竞争关系,我们在共同努力让宠物市场越做越好。
第一,品牌方最需要用户,需要更大的市场容量,如果只靠自己,肯定是没有办法把整个市场都做完。而我们的优势在于多年来沉淀的客户基础和用户口碑,所以品牌方也特别愿意来跟我们合作。
第二,从店铺布局来说,我们做的是大而全,而宠物用品最好玩就是卖多件,一个产品进来,理论上就抓到一个流量钩子,再通过服务、页面,尽可能地去让消费者连带购买,这是我们很大的优势。
第三,作为一家发展十几年,在供应链上下游都有丰富资源的企业,我们通过自研产品和IP联名等,推进华元自有品牌建设。